Postup při řešení stížností

Kdo může podat stížnost?

Proti postupu při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami může podat stížnost:

• pacient,
• zákonný zástupce pacienta,
• patrovník pacienta nebo jiná osoba, která je na základě rozhodnutí soudu oprávněna pacienta zastupovat v právním jednání vztahujícím se k poskytování zdravotních služeb,
• osoba blízká, pokud pacient nemůže stížnost podat s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel,
• osoba zmocněná pacientem.

Stížnost se podává CKTCH jako poskytovateli zdravotních služeb, proti jehož postupu směřuje. Podání stížnosti nesmí být stěžovateli ani pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.

Jak a kde lze stížnost podat?

Stížnost lze podat:

• osobně v kanceláři nemocničního ombudsmana ve 4. patře budovy CKTCH,
• elektronicky prostřednictvím e-mailu na adrese [obfuscate_1_|109|109|91|116|95|113|109|90|109|59|97|107|109|98|99|44|99|115],
• datovou schránkou CKTCH, ID: g4d3fvd,
• písemně na kterémkoli pracovišti CKTCH; pokud je stížnost podána na oddělení nebo jiném pracovišti, bude předána k vyřízení.

Stížnost nemusí být podána na předepsaném formuláři.

Pro její řádné a efektivní vyřízení je vhodné uvést zejména:

• jméno a kontaktní údaje stěžovatele,
• popis skutečností, kterých se stížnost týká,
• případně označení pracoviště nebo zaměstnance, kterého se stížnost týká,
• datum podání stížnosti.

Pokud některé údaje nejsou uvedeny, může být stěžovatel požádán o jejich doplnění.

Ústní podání a projednání stížnosti

Pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné, CKTCH stěžovateli navrhne ústní projednání stížnosti. To může proběhnout formou osobního jednání se stěžovatelem a příslušnými pracovníky nemocnice.

O ústním projednání stížnosti je pořízen záznam a stížnost je dále evidována a vyřizována v souladu s platnými právními předpisy. Povinnost navrhnout ústní projednání, pokud je vzhledem k charakteru stížnosti vhodné, vyplývá přímo z § 93 zákona č. 372/2011 Sb.

Jak CKTCH stížnosti vyřizuje?

Stížnosti přijímá a jejich vyřízením se zabývá nemocniční ombudsman jako osoba pověřená vyřizováním stížností.

Nemocniční ombudsman při vyřizování stížnosti zejména:

• zjišťuje objektivní skutečnosti související s předmětem stížnosti,
• komunikuje se stěžovatelem a příslušnými pracovníky CKTCH,
• podle charakteru případu vede nebo zprostředkovává osobní jednání,
• napomáhá komunikaci mezi stěžovatelem a pracovníky nemocnice,
• podle potřeby informuje stěžovatele o průběhu vyřizování stížnosti,
• posuzuje stížnost na základě zjištěných skutečností,
• informuje stěžovatele o výsledku vyřízení stížnosti,
• podle výsledku stížnosti navrhuje vhodná nápravná opatření.

Při vyřizování stížnosti může nemocniční ombudsman podle jejího charakteru spolupracovat s dalšími pracovníky CKTCH a v odůvodněných případech využít také informace ze zdravotnické dokumentace v rozsahu stanoveném právními předpisy.

Nemocniční ombudsman postupuje nestranně a nezávisle. Při vyřizování konkrétní stížnosti nesmí být ovlivňován požadavkem na předem určený výsledek šetření. Tento princip odpovídá postavení ombudsmana upravenému ve vnitřní směrnici CKTCH a Metodickém pokynu Ministerstva zdravotnictví.

Lhůta pro vyřízení stížnosti

Stížnost je vyřizována do 30 dnů ode dne jejího obdržení.

Pokud je k vyřízení stížnosti nezbytné delší časové období, může být tato lhůta odůvodněně prodloužena o dalších 30 dnů. O prodloužení lhůty je stěžovatel informován.

Pokud CKTCH není k vyřízení stížnosti příslušné, postoupí ji do 5 dnů od jejího obdržení věcně příslušnému subjektu nebo správnímu orgánu a o postoupení stěžovatele informuje.

Výsledek vyřízení a nápravná opatření

Stížnost je po jejím prošetření vyhodnocena podle zjištěných skutečností. V souladu s interními pravidly CKTCH může být stížnost vyhodnocena jako:

• důvodná,
• částečně důvodná,
• nedůvodná,
• neoprávněná,
• nepřezkoumatelná.

Pokud jsou při vyřízení stížnosti zjištěny nedostatky nebo možnosti ke zlepšení poskytovaných služeb, mohou být přijata odpovídající nápravná nebo preventivní opatření. Nemocniční ombudsman jejich provedení podle charakteru případu sleduje a vyhodnocuje.

Evidence stížností a stížnostní spis

O podání a způsobu vyřízení každé stížnosti je vedena evidence a ke stížnosti je veden příslušný spis.

Stěžovatel má právo nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie, a to v rozsahu a za podmínek stanovených právními předpisy.

Anonymní podání a podněty

Anonymní podání může CKTCH posoudit jako podnět, zejména pokud obsahuje konkrétní a ověřitelné informace.

Podnětem může být také upozornění na negativní jev nebo návrh na zlepšení poskytovaných služeb. Podněty jsou využívány jako zdroj zpětné vazby a mohou přispět k odhalování systémových nedostatků a ke zvyšování kvality poskytované péče.

Opakovaná stížnost

Pokud stěžovatel podá opakovaně stížnost, která již byla řádně prošetřena a vyřízena, a neuvede žádné nové skutečnosti, nebude stížnost znovu prošetřována. O tomto postupu je stěžovatel informován.

Ochrana údajů a mlčenlivost

Informace související se stížností jsou zpracovávány a chráněny v souladu s platnými právními předpisy, zejména právními předpisy upravujícími ochranu osobních údajů a povinnou mlčenlivost ve zdravotnictví.

Nemocniční ombudsman je při výkonu své funkce vázán povinností mlčenlivosti.

Postup při nesouhlasu s vyřízením stížnosti

Pokud stěžovatel s vyřízením stížnosti nesouhlasí, může do 60 dnů ode dne doručení jejího vyřízení podat stížnost příslušnému správnímu orgánu. V podání uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti.

Stížnost příslušnému správnímu orgánu může stěžovatel podat také v případě, že CKTCH stížnost ve stanovené lhůtě nevyřídí.

Příslušným správním orgánem pro CKTCH je Krajský úřad jihomoravského kraje.