Kdo je oprávněn podat stížnost
Proti postupu při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se
zdravotními službami může podat stížnost:
- pacient,
- zákonný zástupce pacienta,
- osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel; stěžovatel musí předložit doklad prokazující, že je osobou blízkou k pacientovi,
- osoba zmocněná pacientem; podpis pacienta na zmocnění musí být úředně ověřen; pokud je stěžovatel uveden v Souhlasu s hospitalizací pacienta, stačí podpis pacienta na zmocnění bez úředního ověření
Jakou formou a kde si stěžovat
- poštou - na adresu CKTCH, Pekařská 53, Brno 602 00
- osobní doručením na sekretariát CKTCH v pracovní dny v době od 7.00- 15.00 hod.
- elektronickou poštou - příjem v kterékoli době přes emailovou adresu [obfuscate_1_|97|107|111|96|100|62|99|102|113|95|102|46|94|119], nebo přes datovou schránku ID datové schránky: g4d3fvd
- v případě podání písemné stížnosti na jiné místo v CKTCH, na oddělení apod. v kterékoli době, zajistí vedoucí pracovník neprodlené předání stížnosti na sekretariát.
Písemná stížnost musí minimálně obsahovat jméno a příjmení stěžovatele, adresu stěžovatele, předmět stížnosti (skutkové okolnosti, které jsou podnětem ke stížnosti, včetně uvedení jmen osob nebo názvů pracovišť, které se stížnost týká), podpis stěžovatele, datum podání stížnosti.
V případě, že stěžovatel odmítne podepsat stížnost nebo uvést některé údaje, je upozorněn, že k jeho stížnosti bude přistoupeno jako k anonymní.
Ústně podané stížnosti
Ústně si na zdravotní péči a s ní spojené činnosti může stěžovat oprávněná osoba nebo osoba blízká (po prokázání totožnosti). Může být projednávána podle závažnosti a podle dohody se stěžovatelem, buď:
• vedoucím pracovníkem (lékařem, staniční sestrou) příslušného oddělení
• vedoucím lékařem služby mimo pracovní dobu
• vedoucími pracovníky podle typu stížnosti
O ústním projednání sepíše projednávající pracovník krátký zápis obsahující jméno stěžovatele, předmět stížnosti a její řešení, datum jednání a vyřízení, jméno a podpis pracovníka a neodkladně jej předá na sekretariát k registraci a archivaci. O projednání ústní stížnosti musí být informován příslušný vedoucí pracovník.
Ústně podávaná stížnost musí být v závažnějším případě převedena do písemné formy buď přímo jednajícím pracovníkem (pokud není stěžovatel schopen zápisu), nebo k tomu je vyzván stěžovatel.
Drobné ústní připomínky podané pacienty přímo na jednotlivých odděleních jsou řešeny v daném okamžiku personálem na oddělení.
Vyřizování stížnosti
CKTCH vždy navrhne stěžovateli ústní projednání stížnosti, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné. Pokud stěžující trvá na podání stížnosti ústně přímo řediteli centra, může si u ředitele sjednat schůzku. Ředitel po posouzení stížnosti a jejím prošetření pošle stěžovateli písemnou odpověď nebo si s ním sjedná další schůzku.
Zákonná lhůta na vyřízení stížnosti je 30 dnů ode dne jejího obdržení. Pokud je prošetřování stížnosti náročné a vyžaduje delší časový úsek, lze tuto lhůtu odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů. O případném prodloužení lhůty je vždy stěžovatel písemně informován.
Stížnosti jsou předávány na sekretariát ředitele CKTCH. Sekretářka ji předá řediteli, který ve spolupráci s právníkem posoudí její obsah a závažnost, a určí konkrétní řešitele stížnosti. V případě složitějšího problému uvedeného ve stížnosti, může ředitel ustanovit komisi, která se bude věcí zabývat.
Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je CKTCH nepříslušné, postoupí ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení věcně příslušnému objektu. O postoupení stížnosti je vždy stěžovatel informován.
Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.
Podání každé stížnosti i její vyřešení je evidováno. Ke každé stížnosti se vede spis.
Stěžovatel je oprávněn nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat si z něj kopie. To platí, pokud by takové jednání nebylo v rozporu s právními předpisy.
Anonymní stížnosti jsou řešeny pouze tehdy, vyplývají-li z nich informace, které je možno prověřit.
Pokud stěžovatel opakuje stížnost, která již byla řádně prošetřena, uzavřena a vyřízena, aniž by uváděl další nové skutečnosti, lze tuto stížnost odložit. Stěžovatel je informován o odložení stížnosti.
Pokud byla stížnost stěžovatelem písemně vzata zpět, prošetřování stížnosti je tímto zastaveno a spis je uzavřen.
Postup při nesouhlasu s vyřešením stížnosti
Pokud osoba, která podala poskytovateli stížnost, s jejím vyřízením nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který tomuto poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb. Tím je v případě CKTCH Ministerstvo zdravotnictví, Palackého náměstí 4, Praha 2, 128 01. Zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.
Závěrečná ustanovení
Výše uvedený postup byl zpracován v souladu se zákonem č. 372/2011 Sb. o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování (zákon o zdravotních službách).
Údaje o stížnostech jsou chráněny dle zákona č.110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů, v platném znění.